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澳门新葡亰平台官网效能建设工作制度
发布时间: 2015-07-21    信息来源: 浏览次数: 48

 

服务承诺制

一、服务承诺制是各单位(部门)根据工作职责的要求,在服务态度、办事原则、办理时限、职业道德等方面向广大师生医护员工作公开承诺,接收监督,并承担违诺责任的制度。

二、服务承诺制遵守公开、公平、公正、便利的原则,以提高服务水平、办事效率和师生医护员工满意度为目标,把各项管理和服务工作置于师生医护员工的监督之下。

三、服务承诺的内容和达到的要求

(一)服务态度:热情接待,优质服务。在办理公务、接听电话、接待来访时,严格使用文明用语,禁用忌语,耐心回答问题,细心解答政策,杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的现象,做到来有迎声,问有答声,走有送声。

(二)工作态度:爱岗敬业,踏实严谨。始终以良好的精神风貌全身心投入工作,努力塑造团结、文明、优质、高效的部门形象。

(三)工作方法:耐心细致,高效服务。牢固树立服务意识,不断提高服务能力和服务水平,热情为师生医护员工服务,为全校各单位(部门)服务。对服务对象的疑问,作出恰当、准确的说明说明;对待需要办的事项,不向服务对象讲困难、耍官腔,确保职责范围内的事情,自己解决。

(四)办事原则:依法办事,遵章守纪。认真贯彻实行国家和地方法律法规及学校有关规定,严格按法按章办事,不徇私舞弊,不谋私利,一视同仁,确保办事公平、公正、公道,为学校教学、科研及各项工作的开展提供有力保障。

(五)办理时限:高效快捷,遵守时限。认真履行本单位(部门)职责,加强与其他单位(部门)的沟通协调,遇事不推诿、不拖延,讲效率,负责任。该办的事情及时办,主动办,对师生员工查询的事,做到随问随答,一时答复不了的经请示领导后主动回复,不能办理的事情做好说明工作。严格遵守公开承诺的办理时限,对符合条件的事项,尽力缩短办理时间。

(六)办理结果:质量优良,对象满意。认真落实岗位责任制,对来电、来信、来访严禁搪塞、推诿,所办事项在符合规定的前提下必须达到服务对象的要求,不出差错,确保服务对象满意。

(七)职业道德:文明办公,礼貌待人。严守职业道德和工作纪律,仪表举止得体,办公环境整洁卫生,服务热情。对个人隐私和单位秘密,做到不泄漏、不传播、不打听。

(八)清廉自律:秉公办事,不徇私情。公开办事程序、办事结果,接受学校各单位(部门)和师生医护员工的监督。

四、承诺方式。各单位(部门)在校园网和本单位(部门)显著位置向师生公示本单位(部门)工作职责和服务内容,让服务对象了解本单位(部门)服务项目的法律依据、办事条件、办理程序、办理时限、承办人员、违诺责任、监督方式及投诉电话等,提高工作透明度,接受师生和群众的监督。

五、违诺责任。对出现违反服务承诺的行为,按有关规定追究经办人员或单位(部门)负责人的责任。

首问责任制

一、首问责任制是指工作人员对来办事、咨询及要求提供服务的师生医护员工及外来人员,应当及时、热情、有效处理的工作制度。

二、第一位接到服务对象电话或来访工作人员即是首问责任人。

三、首问首接责任人负有为服务对象提供服务的责任,在接待服务对象时,态度要热情、语言要文明、服务要周到,不得出现冷漠、傲慢、推诿的态度和行为。

四、对服务对象提出的办理事项,首问首接责任人应根据个人职责范围分别处理。属于个人职责范围的,应履行一次性告知和限时办结的义务,能办的事应尽快办理,不符合条件一时难以办理的,耐心做好说明说明工作;办理事项不属于首问首接责任人职责范围内的,应告知相关经办人员的位置、电话号码,并协助联系相关经办人。若经办人员不在岗,首问首接责任人应做好记录,而后交给经办人员;办理事项不属于本单位(部门)业务管理范围的,首问首接责任人要耐心说明,并尽可能告知其办理的单位(部门)。

五、接到电话咨询、电话投诉或举报,首问首接责任人应认真耐心倾听,热心解答问题,一时不能解答的,要将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等进行记录并及时请示有关领导,尽可能给予满意的答复;不属于本单位(部门)职责范围内的,应告知有关承办单位(部门)。

六、违反本规定经查属实的,将依照有关规定进行处理。

 

一次性告知制

一、一次性告知制是指师生医护员工到各单位(部门)办事或电话咨询有关办理事宜时,经办人员必须一次性告知其所要办理事项的条件、程序、所需的相关材料或无法办理理由的制度。

二、行政许可和非行政许可审批审核事项的主办单位(部门),应当将受理事项的项目名称、依据、条件、数量、程序、期限、经办人员的姓名和联系电话以及需要提交的全部材料的目录和申请书范文本等内容在办公场所公示(涉及国家秘密的除外)。

三、对师生医护员工要求办理的事项,经办人应当场审核其有关手续、材料,凡能办理的事项应即时予以办理;凡手续、材料不齐全或不符合有关规定的,应一次性书面告知其所需补正的手续、材料,及不符合规定的依据。

四、师生医护员工所办事项如涉及多个单位(部门),经办人员应及时告之、解答或帮助其咨询,并将相关信息详细告知当事人,不能一推了之。

五、未能按照有关规定实行一次性告知,造成不良影响的,按有关规定予以处理。

 

同岗替代制

一、同岗替代制是指某一岗位的工作人员不在岗位时,应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责,设立AB角,以保证工作正常运行的制度。

二、岗位工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的,须事先报负责人同意。属窗口岗位的,应指定人员代办其业务,避免师生医护员工到单位(部门)办事无人受理,工作停滞、拖延或中断。

三、单位(部门)工作人员因开会、出差、请假或其他原因超过1天无法到岗的,应在离岗前向负责人汇报正在办理和待办的事项,单位(部门)负责人应及时指定人员代行其职责,工作人员应与代岗人办理交接手续后方可离岗。

四、单位(部门)负责人因开会、出差等原因不能在岗时,也应指定专人临时负责。正职负责人不在岗时,正职应指定一名副职代行其职责,副职负责人不在岗时,正职应指定人员代行其职责。

五、顶岗人员应认真履行替代岗位的职责,按有关规定及时办理相关业务,不得推诿、留置、或拖延不办。

六、违反本制度规定,造成工作延误或停滞的,将依照有关规定追究有关工作人员的责任。

 

限时办结制

一、限时办结制是指单位(部门)对学校党委、行政的重大决策和工作部署,以及服务对象提出的办理事项,按照相关制度规定,在限定或承诺的时间内办结或答复的制度。

二、限时办结事项的主要内容:

(一)学校党委、行政的重大决策和工作部署;

(二)学校领导和上级业务部门交办、转办的事项;

(三)属于各单位(部门)工作职责内的各类服务事项、审批审核事项、公文办理事项、请示答复事项等;

(四)其他需要办理的事项。

三、限时办结时限

(一)对学校党委、行政的重大决策和工作部署,以及学校领导和上级业务部门交办、转办的事项,有明确规定时限的,按照规定时限办理;没有明确规定时限的,一般性事务、事项要在15个工作日内完成,并将办理结果及时向相关领导和部门汇报;需要充分调研、制定具体政策的,应当在15个工作日内制定工作计划,并及时报告。

(二)属于单位(部门)工作职责内的各类服务事项、审批审核事项、公文办理事项、请示答复事项等工作。

1.对于服务对象提出的办理事项,凡是符合政策规定,手续齐全的应马上办理;确不能马上办理的要说明原因,并告知来访者办理时限;需要本单位(部门)会议研究后办理的事项,应在7个工作日内办理完毕。

2.对于需要与其它单位(部门)协商后或需请示学校领导审批后才能办理的事项,应在受理之日起7个工作日内办理完毕。需要提交学校有关会议研究确定的事项,在会后15个工作日内办理完毕。

3.遇有紧急事项或特殊情况,应及时向本单位(部门)负责人汇报,由单位(部门)负责人向学校领导请示。紧急情况下,经学校领导同意后可先办理事项,事后补办补齐相关手续。

4.对政策规定不明确的事项,应及时向学校领导或上级部门请示汇报,根据批示或答复做出相应的处理;对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的,要耐心地说明原因。

四、确因特殊情况不能按时办结需要延期的单位(部门)或首问责任人,应当在时限届满前经主要负责人或学校分管领导同意后方可延期办理。

五、提交办理的事项如需要经过调查、鉴定、评审、招标、审计、委托社会中介组织、公示等程序的,所需时间不计算在承诺办结的时间内。

六、未按时办理或对应办事项造成延误的,将按照有关规定追究经办人员或单位(部门)负责人的责任。

 

效能投诉制

一、效能投诉制是指师生医护员工因对各单位(部门)及其工作人员对工作作风和效能问题,向学校效能办或有关职能部门进行投诉的制度。

二、效能投诉的受理

师生医护员工对各单位(部门)工作人员在履行职责中的服务态度、工作质量、办事效率,以及实行政策等方面存在的问题,可本着实事求是的态度,采取信函、电话、电子邮件或来访等形式,向学校效能办或有关单位(部门)进行投诉。

单位(部门)收到群众投诉,凡涉及本单位(部门)工作职责范围的问题,单位(部门)负责人必须亲自负责落实;不属于本单位(部门)职责范围的,要将投诉材料连同信封及时转交学校效能办。

对来电、来访反映问题或投诉的,学校效能办或其他受理单位(部门)要安排专人认真做好记录,对被反映问题涉及的人、时、地、事,以及来访人姓名、联系电话和具体诉求等要素应尽可能详细记录。

任何人不得以任何借口阻拦或压制投诉反映,更不得打击报复投诉人。

三、效能投诉的办理与时限

学校效能办或单位(部门)在收到群众效能投诉时,应指定专人负责承办。

学校效能办可根据投诉反映事项的具体内容将投诉材料转由相关单位(部门)调查核实,并做好督办跟踪,也可以直接对有关投诉反映事项进行调查。

对直接针对具体人和事的实名投诉,或反映某种不良现象的投诉,学校效能办或受理投诉的单位(部门)必须在受理投诉之日起2个工作日内,向被投诉单位、部门(人)发出要求反馈情况的书面通知。被投诉单位、部门(人)应及时核实被投诉事项情况,在3个工作日内向效能办或本单位(部门)主要负责人提交《情况说明》或经分管校领导阅审后的《整改意见》。效能办或受理投诉的单位(部门)及时向投诉人进行反馈。对整改不到位的,由学校效能办通知被投诉单位、部门(人)进行限期整改,并对整改落实情况进行评价,对不进行整改的,由效能办对相关责任人进行效能问责。

效能投诉办理的全过程,必须严格实行信访保密纪律,严禁泄漏投诉举报人有关信息;所有投诉材料和办理结果形成的文字材料,要作为工作文件存档保管,不得随意放置或遗失。

四、违反本制度规定,将依照有关规定追究经办人员的责任。

 

失职追究制

一、失职追究制是指工作人员在实行公务过程中,对本职工作不认真负责,未按照规定履行职责或行使职权致使学校的教学、科研等工作受到干扰,资产等受损失,师生医护员工的利益遭受侵害等,必须按照有关规定追究其责任的制度。

二、失职的主要表现

1.不贯彻党的方针政策和国家的法律法规以及上级组织的命令、决定,不认真解决职责范围内出现的有关问题;

2.对分管的工作人员作风恶劣、违纪违规问题长期失察、管理不严或放任不管;

3.在工作中不负责任,造成严重事故,或产生安全、稳定问题,或使国家、集体财产造成较大损失;

4.在工作中办事拖拉、作风生硬、态度粗暴、推诿扯皮,效能低下,贻误工作,造成不良影响;

5.违反保密规定造成不良后果;

6.在实行公务中徇私舞弊、弄虚作假,造成不良影响;

7.在公务活动和向社会服务承诺中不负责任或不正确履行自己的职责,损害机关形象或被效能投诉经查证属实;

8.滥用职权,侵犯群众利益,损害机关形象;

9.其它失职类行为。

三、工作失职的追究与处理

1.工作人员因工作失职造成不良影响,但尚未构成严重违纪的,根据错误情节和造成的损失,给予效能问责。

2.工作人员因工作失职,造成国家、集体或他人利益损失的,由纪检监察部门会同组织人事部门调查核实,根据《中国共产党纪律处分条例》,或按照《事业单位人事管理条例》等有关规定查处。

3.工作人员因严重失职,造成国家、集体或群众利益重大损失,构成犯罪的,依法移交司法机关调查处理。

 

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